Пример 3. Перед одной из страховых компаний остро встала проблема, связанная с необходимостью постоянно вносить коррективы в практические пособия и инструкции для сотрудников. Учитывая, что эти пособия представляли собой довольно объемные тома, которые едва помещались на столе, возникла путаница с номерами страниц. Продолжительность вводного курса увеличилась до 10 недель, и раньше этого срока стажер не мог выполнять никакой практической работы. При этом менеджеры подразделений были вынуждены отправлять новых сотрудников на дополнительный курс обучения, поскольку показанные на практике знания и навыки не соответствовали их ожиданиям. Продолжительность теоретических занятий была настолько велика, что закрывать вакансии в отделе по обслуживанию потребителей достаточно оперативно никак не удавалось. Кроме того, многие рекруты увольнялись, даже не окончив вводного курса.

Системы подготовки и подход к составлению практических пособий требовали скорейшего изменения. Если бы используемые в работе справочники были более компактными и ими было бы удобно пользоваться, необходимость в таком продолжительном курсе обучения отпала бы. Первой, конечно, была идея отказа от печатных материалов в пользу электронных носителей, которые существенно облегчали поиск информации и делали внесение изменений намного менее трудоемкой задачей. Но с другой стороны, необходимо было внести фундаментальные изменения в саму философию подготовки и последующей практической деятельности. И прежде всего следовало отказаться от представлений о том, что человек мог стать полноценным специалистом, пройдя курс обучения.

Была введена практика коротких тренировочных модулей, которые давали возможность новоиспеченному сотруднику ознакомиться с работой конкретного отдела и опробовать новые, пусть самые несложные, навыки на практике под чутким наблюдением опытного наставника. Большое значение отдавалось самоподготовке, были разработаны специальные модули, которые осваивались учащимися непосредственно на рабочем месте в соответствии с их собственным графиком. Были затронуты и более глубинные аспекты процесса подготовки, но для этого потребовалось подвергнуть критическому анализу и переоценке процесс отбора кандидатов в отдел по работе с клиентами.

В частности, навыкам, которым было сравнительно легко научить кандидата (например, машинописи), присваивался меньший «коэффициент», в то время как наибольший присваивался желанию и способности кандидата разъяснять сложные аспекты страхования потенциальному клиенту. Помимо этого, пришлось внести изменения в принципы найма и отбора кандидатов, изменить структуру интервью при приеме на работу таким образом, чтобы соискатели получили достаточно полное представление о требованиях к кандидату, а это означало, что уже на «нулевом» этапе удавалось отобрать наиболее подходящих для страхового бизнеса соискателей, которые меньше нуждались а тренинге. С переводом всех справочных материалов на электронные носители ожидается сокращение необходимых часов подготовки почти вдвое, что дает не только существенную экономию, но и изменение в лучшую сторону настроя стажеров.