К счастью, в отделе по профессиональной подготовке сотрудников осознали, что на повестке дня стоит не только изменение подходов к подготовке операционистов, но и кардинальное изменение всей системы подготовки. В результате сторонней консалтинговой фирме было заказано исследование методов и практики обучения, и в итоге был составлен документ, где получили отражение новая концепция и методика профессиональной подготовки. Содержащиеся в итоговом документе принципы находились в тесной связи с провозглашенной банком стратегической программой развития, с его миссией и ценностями. Целью обучения стал не сам процесс преподавания, а реальное изменение качества работы в лучшую сторону.

Представители консалтинговой фирмы не ограничились беседами в рамках отдела профессиональной подготовки, они привлекли к работе специалистов по кадрам и рекламе, которые были бы способны донести до целевой аудитории ожидания потребителей и разъяснить цели проходящей работы. Это позволило наладить прочные связи между разными центрами коммуникации в рамках компании. Практически новая концепция выразилась в том, что курсы переподготовки были заменены серией небольших модулей-тренингов с изложением материала в методических указаниях, в каждом из которых была заложена возможность испытать на практике только что полученные знания под наблюдением менеджера филиала или более опытных коллег.

При этом практические примеры, рассматриваемые в этих модулях, основывались на реальных ситуациях, о которых рассказывали операционисты банка, и подчеркивали значение работы в команде и диверсификацию услуг в банковском секторе. Практические пособия были составлены таким образом, чтобы снизить до минимума необходимость запоминать большие блоки информации. Применение этого нового подхода к процессу обучения не только позволило значительно повысить качество работы, но и стало залогом формирования новой, более понятной и логичной организационной культуры в этом банке.