Далее реальными примерами проиллюстрированы ситуации, когда организации были вынуждены вносить в систему обучения или коммуникации существенные изменения. Отметим, что эти случаи типичны для большинства современных организаций.

Пример 1. Предприятие, специализирующееся на производстве автокаров, решило резко расширить номенклатуру выпускаемой продукции, что неизбежно повлекло за собой внесение изменений и дополнений в распространяемые среди сотрудников программы производственного обучения. Если бы технический специалист записался на все курсы, которые ему предлагалось пройти в связи с расширением номенклатуры продукции, то в первые два года на это ушло бы 30% рабочего времени.

Несмотря на впечатляющий объем и содержательность программы производственного обучения, показатели неуклонно снижались, поскольку для новых, оборудованных компьютерами погрузчиков было характерно большое количество непредсказуемых и сложных отказов, причины которых не рассматривались ни на одном из курсов программы производственного обучения. Заметим, что и при анализе протоколов, отражающих соблюдение технологии, обнаружить ошибки также не удавалось. Кроме того, специалисты, выезжающие к клиентам з связи с отказом оборудования, не всегда могли получить квалифицированную помощь по телефону. Эта ситуация в скором времени не только создала у потребителя негативное представление о качестве изделий данного предприятия, но и поставила большинство специалистов по сервисному обслуживанию в довольно глупое положение, и здесь ничем не могли помочь ни увеличение объемов реализации, ни лояльность потребителей.

Решение этой проблемы находилось совсем в иной плоскости: необходимо было отказаться от заблуждения, будто дополнительная подготовка и подробное описание всех процессов и процедур поможет учесть все возможные отклонения от нормы и обеспечить распространение всей информации, которая может понадобиться специалисту. В данном случае речь шла о достаточно сложном оборудовании, о котором можно было бы получить полное представление из инструкции по эксплуатации и технического описания изделия. Запомнить все возможные неисправности и способы их устранения было выше человеческих возможностей.

Практика показывает, что при работе со сложными изделиями наиболее ценными оказываются знания, полученные в результате непосредственной работы с изделием в цеху, когда естественным путем рождаются уникальные способы решения сложных проблем, применимые только к работе с конкретным оборудованием. К сожалению, следует констатировать, что руководством производственных подразделений редко принимается в расчет такого рода информация и, как правило, желание специалиста поделиться неожиданным решением обычно не поощряется. В этом и кроется та основа, которая позволит изменить подход к новой практике обучения — традиционная система подготовки и составления инструкций должна быть заменена системой интерактивного диалога в целях обмена опытом и знаниями.