Пример 4. При опросе управляющих ресторанов одной из крупных американских сетей общественного питания выяснилось, что до двух часов в день они тратят на работу с электронной почтой; и это в компании, которая требует от своих сотрудников особой заботы о посетителях. Трехдневный курс подготовки официантов включал в себя столько информации, что будущие официанты часто уходили, не обслужив ни одного посетителя (вероятно, полагая, что эта премудрость требует как минимум университетского диплома). Еще меньше желающих было занять менеджерские позиции, поскольку при этом необходимо было находиться в головном офисе компании на курсах повышения квалификации ежегодно по 10—12 недель вдали от дома.

В настоящее время организация рассматривает возможность снижения информационной нагрузки, добиваясь более эффективных коммуникаций и информационного обеспечения с помощью электронной почты, голосовой почты, памяток. Критическому анализу подвергнута система подготовки официантов, которым, в частности, вменялось в обязанность запоминание сотни цифровых кодов, обозначающих позиции меню. Создан «электронный банк данных», с помощью которого процесс обновления информации не будет представлять никаких трудностей. При этом акцент делается не на работе персонала с информацией, а на сервисной составляющей работы сотрудников.

Пример 5. Центр подготовки сотрудников крупного европейского автопроизводителя, действующий как самостоятельное структурное подразделение, столкнулся с тем, что поступление заявок от внутренних потребителей на подготовку сотрудников заметно снизилось За два года доходы снизились почти на 30%, поскольку клиенты были не удовлетворены ни содержанием, ни сроками подготовки. Менеджеры линейных подразделений стали либо заключать договоры на оказание образовательных услуг самостоятельно, минуя головной офис компании, либо вообще отказывались от профессиональной подготовки сотрудников Стараясь сохранить работу и пополнить бюджет, менеджеры центра обучения предлагали уходящим клиентам все более дорогие и «накрученные» обучающие программы, но эта стратегия, приведшая к тому, что центр оказался неконкурентоспособным из-за завышенных цен, могла привести к полному коллапсу.